Experience

• 

  Hsbc

  Mar 2008 - Jan 2011

  Çağrı merkezi - müşteri hizmet yetkilisi

  - Kredi Kartı işlemleri- Bankacılık işlemleri- Sigorta satış - Sigorta iptal talepleri ve iknası- Kredi Kartı iptal talepleri ve iknası- Kredi Kartı Ücreti işlemleri- ATM işlemleri- Müşteri şikayetlerinin raporlanması- Müşteri memnuniyet bildirimlerinin raporlanması- Collection işlemleri- Banka Premier Müşterilerinin taleplerinin karşılanması- Takım içerisinde ihtiyaca göre eğitim vermek amacıyla sunum hazırlamak

• 

  Denizbank

  Jan 2011 - Jan 2013

  Müşteri memnuniyeti yetkilisi

  - Müşteri Memnuniyeti Hattı’na gelen çağrıların karşılanması ve çağrı yönetimi- Müşteri şikayetlerinin konularına göre değerlendirilmesi ve çözümlenmesi- Bölüme yeni gelen personele eğitim verilmesi- Şikayet Siteleri, Facebook ve Twitter üzerinden ulaşan şikayetlerin değerlendirilmesi ve çözümlenmesi- Şikayetlerin çözümü için şubeler ve diğer bölümlerle görüşme ve koordinasyon sağlamak- Müşteri memnuniyet bildirimlerini raporlamak- Farklı bölümler ve müşterilerden gelen maillerin takibinin yapılarak, yönlendirilmesi ve değerlendirilmesi Show less

• 

  Denizbank

  Nov 2013 - now

  • şube ve genel müdürlük operasyon kadroları için prim hesaplama verilerinin hazırlanması için gerekli koordinasyon ve kontrolleri gerçekleştirmek,• prim modelleri analizleri yapmak,• şube scorecard raporlarının dönemsel olarak hazırlanmasını ve yayınlanmasını sağlamak,• scorecard verilerini analiz ederek hedef gerçekleştirmeleri takip etmek ve yeni kriterleri belirlemek,• performans hesaplaması yapılan bölümlerin kpı larını belirlemek ve takip etmek,• aylık, personel raporu ve yönetim raporlarını hazırlamak ve yayınlamak. Show less - Bölüme ulaşan bildirimlerin günlük/haftalık/aylık periyotlarda raporlarının çıkarılması.-Bölüm çalışanlarının günlük/haftalık/aylık olarak performanslarını çıkarmak ve yıl sonu puanlarını hesaplamak.-Resmi Kurumlardan ( BDDK-TBB ) talep edilen raporları hazırlanmak.-Üst yönetim tarafından talep edilen raporların sunumunu hazırlamak.- Müşteri Memnuniyeti Bölümünün KPI larını günlük ve haftalık süreçlerde takibini yaparak öncelikle aylık hedefini sağlamak; buna bağlı olarak da yıllık hedeflerini gerçekleşmesine destek olmak.- Ekipte bulunan kişilerin bireysel KPI sonuçlarına göre scorecard puanlamasını yapmak ve buna göre prim hesaplamasını yapmak.- Kullanılan sistemde oluşan sorunların ve ihtiyaç duyulan sistem geliştirmelerin tespiti yapılarak IT Bölümü ile koordineyi sağlayıp sonuca ulaştırmak.- KPI kriterlerinin gerektiğinde revize edilmesi için analizlerinin yapılması. - Bölüm çalışanlarının kullandığı iş akışları, süreç haritası ve günlük performans raporlarının güncel tutulmasını sağlamak. Show less

  • Yönetmen

    Jul 2019 - now

  • COO Performans Yönetimi Yönetmeni

    Dec 2017 - now

  • Raporlama ve Analiz Yetkilisi

    Nov 2013 - Dec 2017