Experience

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  Konecta colombia oficial

  Aug 2003 - Nov 2010

  Compañía líder en América Latina en la provisión de soluciones BPO enfocada en soluciones orientadas al cliente a través de la innovación, la creatividad y el conocimiento.A cargo de identificar oportunidades de negocio entre los clientes asignados (Orbitel, Filiales Bancolombia, Postobón, Argos, Eafit, Electricaribe, Telefónica), gestionando el efectivo cumplimiento de los acuerdos de servicio, manteniendo estándares de calidad, eficiencia y satisfacción.★ Principales iniciativas:➜ Desarrollé exitosamente una operación de servicio al cliente y televentas, definiendo e incorporando metodologías y protocolos que permitieron generar con éxito las operaciones con una compañía de telecomunicaciones.➜ Implementé con éxito una operación de televentas con una compañía de soluciones móviles, alcanzando punto de equilibrio en menor tiempo del esperado y con resultados de excelencia por sobre los demás proveedores.➜ Colaboré con la rentabilización de operaciones de servicio al cliente y de televentas, las cuales pasaron de tener resultados financieros negativos, a un Ebitda y margen operativo positivos esperados por la compañía. Show less A cargo de la gestión del cumplimiento de los acuerdos de servicio pactados con los clientes. Realicé los acompañamientos a los líderes de equipo, velando por que cumplan sus funciones según el modelo de gestión operativa, para lograr el cumplimiento de métricas, performance y disminución de dispersión de los procesos.★ Principales iniciativas:➜ Lideré el proceso de operación de servicio al cliente en una compañía de telecomunicaciones, resaltando la satisfacción del cliente, especialmente durante el lanzamiento de nuevos productos a nivel nacional. ➜ Exitosamente migré la operación de servicio al cliente durante su proceso de fusión con otra compañía. Show less

  • Gerente de Cuenta | Servicio al cliente | BPO

    May 2007 - Nov 2010

  • Jefe de Operaciones

    Aug 2003 - May 2007
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  Todo1 services inc.

  May 2011 - Oct 2013

  Gerente relacionamiento - comercial | servicio al cliente | soluciones digitales

  Todo1 entrega productos y servicios innovadores y seguras a través de canales digitales a entidades financieras en América Latina que desean transformar positivamente la vida de sus clientes.A cargo de implementar soluciones sobre el canal virtual, enfocadas al servicio, comodidad y agilidad para los usuarios finales. A cargo del mejoramiento continuo de la relación de Todo1 con el Grupo Bancolombia, basados en la proactividad, confianza y oportunidad.★ Principales iniciativas:➜ Lideré las negociaciones para la inclusión e implementación de soluciones que apalancarían la transformación digital del Grupo generando propuestas de valor en cada una de las unidades de negocio.➜ Cumplí y excedí los presupuestos de ventas anuales, así como los indicadores de satisfacción de clientes y cartera esperados por la compañía. Show less

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  Xperience design

  Dec 2013 - Jul 2014

  Consultora xperience | customer experience | procesos

  Xperience es una agencia de diseño que usa los enfoques del “diseño centrado en lo humano” para asistir a sus clientes a generar alternativas innovadoras en la experiencia de sus clientes con los servicios y los canales.Encargada del diseño de las operaciones con el cliente corporativo utilizando las metodologías de customer experience, logrando resultados acordes con las expectativas de los usuarios finales, con mejoras identificadas para siguientes versiones de acuerdo con la capacidad de mejora y rediseño de la compañía asesorada.★ Principales iniciativas:➜Transformé los diseños de operación en procesos detallados, que faciliten la implementación, medición y operatividad de lo construido.➜ Realicé de forma eficiente el acompañamiento de la implementación operativa de la solución construida, con orientación a garantizar la experiencia de los usuarios finales, en términos de solución, satisfacción, recomendación y esfuerzo. Show less

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  Emtelco

  Jul 2014 - Jul 2018

  Empresa de Telecomunicaciones (del Grupo Millicom) que presta soluciones para acercar y conectar personas y marcas, que incluye Contact Center y Business Process Outsourcing (BPO) para la tercerización de los procesos de relacionamiento de las empresas con sus clientes: Ventas, Cobranzas, Servicio al Cliente, Back Office, Mesas de Servicio, y Premisas del Cliente.Me uní a la compañía para definir y gestionar la estrategia con los principales clientes, proporcionando un direccionamiento inteligente en la experiencia con ellos a partir de una revisión de los procesos actuales con el fin generar valor desde la base de quienes están de cara al cliente.Realicé una efectiva administración de los procesos que garantizaron la entrega de la promesa de marca a los usuarios, a través de los diferentes canales de atención que se gestionan desde el contact center (Telefónico y digital) y con una permanente búsqueda de nuevas maneras para cumplir y exceder las expectativas de los clientes.★ Principales contribuciones:➜ Liderar e implementar los proyectos corporativos “Modelo 360”, “Llamada ideal” y “Experiencia del colaborador”. Tres proyectos qué al fusionarse en su línea de implementación, generan sinergias entre el genuino servicio de un agente altamente comprometido, con controles y procesos.➜ Impacté positivamente el margen comecial en 5 puntos porcentuales, a partir de la generación de una cultura de control y eficiencias operativas en el equipo de trabajo. ➜ Reduje en 58% el costo de venta del canal telefónico, mejorando en un 275% la venta promedio mensual por agente. Asimismo, mejoré la recuperación de clientes (evitar la suspensión de los servicios) en un 170% frente al año anterior.➜ Mejoré en un periodo de 6 meses, 12 puntos porcentuales los indicadores de calidad de las operaciones de servicio, y en 11% el indicador de solución en primer contacto a partir de la ejecución de diferentes acciones enmarcadas en el modelo 360. Show less Principal responsable de liderar la estrategia de customer experience, como estrategia diferenciadora de la compañía, con el fin de lograr la transformación desde el diseño y la operación de las líneas de servicio al cliente. A cargo de la transformación de los procesos claves, con el fin de materializar la estrategia de experiencia clientes en resultados tangibles.★ Principales iniciativas:➜ Lideré los procesos de formación, calidad y diseño de experiencias buscando integrar las soluciones, metodologías y diseños, a las necesidades operativas, centrando al cliente como el eje fundamental de las definiciones. ➜ Incorporé de manera eficiente dentro del equipo de Aseguramiento del Servicio, prácticas que permitieron alimentar efectivamente el proceso de voz del cliente, trascendiendo de lo emitido a lo percibido por nuestros usuarios.➜ Entrené al equipo de diseño de experiencias en metodologías que permitieron enfocar sus esfuerzos en gestión de proyectos, soluciones sostenibles, enfocadas al usuario final y sobre todo útiles para los canales. Show less

  • Directora Operaciones de Experiencia en Clientes | Contact Center

    Apr 2015 - Jul 2018

  • Directora de Gestión de Experiencia de Clientes | Operaciones | BPO

    Jul 2014 - Apr 2015
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  Konecta

  Aug 2018 - now

  Directora comercial y de operaciones

  Responsable de la dirección y liderazgo de la gestión eficiencia y rentable, de cuentas regionales, del sector de telecomunicaciones-entretenimiento y retail. Adicional, de liderar los equipos en la implementación e incorporación de nuevas soluciones y mejora continua de los procesos y operaciones para lograr los retos y metas definidas con los clientes corporativo y con nuestros accionistas.