Emily Luiz Alonso

Experience

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  Oficial de Registro Civil de Pessoas Naturais do 2° Subs da Sede

  Dec 2007 - Apr 2010

  Auxiliar de Cartório

  ° Atendimento ao Cliente;° Envio e recebimento de fax;° Organização de arquivos;° Emissão de certificados e reconhecimento de firma;° Tradução do termo em inglês para realizar casamentos civis.

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  Atento Brasil

  Apr 2010 - Nov 2012

  Assistente de Administração de Recursos Humanos

  Atendimento dos profissionais para esclarecimento de dúvidas diversas e holerite, elaboração de Planilhas, juntada de documentos para processos trabalhistas, confecção de crachás, controle de entrega e saída de benefícios, organização de arquivos, emissões de declarações, controle de ponto eletrônico, lançamento de atestados e afastamentos, emissão de relatórios gerenciais, rescisão, homologação de funcionários com menos de 1 ano de empresa. (Conhecimento da ferramenta de folha de pagamento FPW). Show less

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  Indra

  Nov 2012 - Feb 2014

  Analista Corporativo

  Atendimento dos profissionais para esclarecimento de dúvidas diversas, atendimento telefônico, elaboração de planilhas, organização de arquivos, envio e recebimento de malotes, preposta, controle de entrega e saída de benefícios e contrato de trabalho, registro e atualização de CTPS, emissão de declarações, cadastro de novos admitidos no sistema, atualização de informações cadastrais no sistema, emissão de relatórios diversos e fechamento da folha de pagamento e seus encargos sociais como: CAGED, SEFIP, RAIS, IRRF, FGTS, DIRF. (Conhecimento da ferramenta de folha de pagamento ADP e SAP) Show less

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  Atento Brasil

  Sept 2014 - Aug 2018

  Analista de Treinamento Operacional Pleno

  Toda rotina de departamento de pessoal (admissão e controle de benefícios - entrada e saída, reembolso, lançamento em sistema) e Recrutamento e Seleção por 2 anos, como Analista de Recursos Humanos Júnior. Em Fevereiro de 2017, promovida para Analista de Treinamento Pleno pelo produto BOLD.A função era analisar a satisfação do cliente e aplicar treinamento de reciclagem, compliance, comportamental e Onboarding, garantindo um serviço de excelência. Com isso:° Seguir a Grade de Treinamento de Novos Operadores;° Assegurar a melhoria contínua dos processos com plano de ação;° Acompanhar, propor e realizar atividades de pesquisa sobre clima, cultura e envolvimento das pessoas;° Analisar propostas de melhorias no processo da área, diretamente com o cliente;° Relatórios Gerenciais e RDA;° Status Report DSATs / Ofensores;° Supervisionar/Liderar Analistas de Treinamento Juniores;° Trabalhar em conjunto com Supervisores, Coordenadores, Gestores da operação e de áreas como: Qualidade, Recrutamento e Seleção, Departamento Pessoal e Business Partner para garantir o sucesso do produto em todas as vertentes. Show less

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  Nubank

  Feb 2019 - now

  - Responsável pela gestão de BPO parceira na triagem dos casos de Ouvidoria acompanhando performance de e-mail e telefone além de prover melhoria sustentável dos indicadores com base em COPC. - Responsável pela estratégia da companhia notratamento das reclamações recebidas atravésdo 0800 (email e telefone);- Responsável pela gestão e desenvolvimentodos analistas de Ouvidoria, através doacompanhamento de indicadores deperformance e rituais como 1:1s, fornecendosuporte técnico e estratégico na construção deplanos de ação adaptados aos desafios decarreira individual.- Responsável pela análise dos indicadoresvinculados ao 0800 e pelo planejamentoestratégico de ações que visem proteger acompanhia reputacional e regulatoriamente,através de inputs colhidos nas reclamações.- Atuação na construção de estratégias com oobjetivo de mitigar o recebimento dereclamações e otimizar a experiência dosclientes reclamantes; Show less Atualmente atuo como Supervisora de Customer Excellence, sendo responsável pela governança, relacionamento e gestão de indicadores de eficiência de uma das BPOs de Conta do Nubank. Principais Atribuições: - Análises diárias dos indicadores operacionais para potencializar a performance das métricas contratuais;- Apresentações oficiais da performance mensal para todos os stakeholders;- Relacionamento com áreas de suporte interno para garantir que todos estejam alinhados e focados em atingir os OKRs;- Elaboração e manutenção de dashboards para acompanhamento contínuo dos resultados (looker - sql) - Planejamento e Controle de Operação (chat, telefone e email) garantindo aderência produtiva;- Planejamento de Head Count X Demanda;- Liderança de time com reuniões 1:1 para alinhamento de expectativas, utilizando duas metodologias incríveis: 5 dysfunctions e Smart.- Aplicabilidade da metodologia 4DX tendo como medida de direção a métrica de Produtividade. Show less Em Jan/2020 eu deixo a linha de frente e passo a exercer funções que exigem análise de dados e gerenciamento de projetos, assim como demandas Out Of Tool. Passei por diversas áreas, como: Qualidade - monitorei atendimentos para garantir que estejam alinhados aos processos e qualidade, tom de voz. Executei calibrações com BPOs garantindo que a estratégia de negócio seja cumprida para atender os clientes com excelência e qualidade. Planejamento e Controle - fui responsável pelo Controle Operacional do squad, extraindo dados que serviam de apoio para a Liderança dos Xmarts nas frentes de atendimento, como: aderência nos canais, produtividade, engajamento nos picos de demanda. Implementei o Dimensionamento Inclusivo, entendendo as necessidades de legendas, design integrado para ordem de leitura Inclusiva, cores, tamanho de fontes e muito mais. Compartilhei com stakeholders dados de Real X Forecast para análise de Head Count X Demanda. BPO - Analista responsável por criar e elaborar dashboards que facilitavam análises de dados em modelo competitivo entre performances de BPO. Participação nas daylies com TLs e Gerentes para alinhamento de planos de ação e resultados de métricas. Reunião com stakeholders para apresentação de resultados mensais de todas as BPOs. Show less Atuei na linha de frente do atendimento Nubank nos canais, chat, telefone e email. Meu objetivo era encantar os clientes garantindo sua satisfação, entendendo suas dúvidas, ouvindo seus feedbacks e necessidades do momento para propor soluções que promovam a experiência que ele espera.Os consumidores atuais querem um tratamento especial e personalizado, de forma que sejam atendidos de maneira fácil, intuitiva e ágil. Quando o cliente procura pelo atendimento significa que ele confia em sua empresa e acredita que você pode ajudar em qualquer situação. Esse era o meu papel! Show less

  • Ombudsman Manager

    Aug 2024 - now

  • Ombudsman Coordinator

    Jul 2023 - Aug 2024

  • Customer Excellence Supervisor | BPOs Nuconta

    Sept 2022 - Jun 2023

  • Customer Excellence Analyst Pleno

    Jan 2020 - Sept 2022

  • Customer Excellence Analyst Júnior

    Feb 2019 - Dec 2019