Experience

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  Zanchi fairbanks

  Sept 1999 - May 2005

  Bb responde - banco do brasil

  Supervisora / Gestora de Operações – Área de Operações Acompanhamento de equipe, monitoração, feedback, controles administrativos, avaliação de desempenho, formação de pessoas e controle de indicadores de atendimento visando alto nível de satisfação de clientes internos e externos; Implantação do serviço de e-mail na Central de Atendimento, com resposta ao cliente no prazo máximo de 48 horas; Sucesso na redução de absenteísmo e turn over da operação, com criação de Campanhas Motivacionais e comissionamento para venda, a partir do atingimento das metas e demais indicadores. Show less

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  Hsbc

  May 2005 - Jun 2010

  Canais diretos

  Coordenadora de Negócios Diretos – Área Canais Diretos Implantação de sistema de captação de propostas de Cartão. Apoio na implantação de novos produtos e seguros, sendo focal na Central de Atendimento. Implantação de célula específica de ativo e retenção. Implantação do smart / check list de qualidade no atendimento, e planilhas de controle de custos operacionais; Alteração da estratégia de vendas com foco na oferta de produtos com ticket médio mais alto; Atingimento das metas de monitoria, média anual de 85% acima da meta estipulada, com redução de não conformidade em 30%; Sucesso na operação de vendas ativa e receptiva, com incremento na meta em 10% e com aproveitamento de vendas por chamada em torno de 17%.- Reconhecimento de excelência sendo premiada pela revista Consumidor Moderno, no prêmio Padrão de Qualidade em Contact Center, no ano de 2008; Show less

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  Atento

  Jun 2010 - Feb 2022

  Gestora de operações e relacionamento com o cliente

  - Habilidade em implantação de Projetos;- Controle de Indicadores de Produtividade, Vendas, Absenteísmo, Turnover, Aderência e Qualidade que viabilizem o alto padrão de satisfação do atendimento;- Habilidade em controle de maillings para célula de Ativo, visando aumento de vendas e retenção;- Dominância em melhoria de processos, tendo como base a metodologia aplicada no processo de Lean Six Sigma;- Sucesso comprovado em vendas e controle operacional ; - Experiência em elaboração de planilhas de controle e análise, tratamento de reclamações de alto risco e médio risco, apresentações de resultados, elaboração de scripts, procedimentos, capacitação, análise de capacity, dimensionamento, faturamento e questões contratuais;- Vivência em seleção e formação de equipe de trabalho, envolvendo treinamento, atingimento de resultados a serem alcançados e gestão de clima saudável e produtivo de trabalho;- Análises de NPS e análises de detratores, com vivência em melhoria pra avançar na melhor experiência do cliente final;- Capacitação em formação de Coaching, Accountability, ferramentas de análise e gestão de recursos, NPS, Tempo Médio de Silêncio (speech analytics), gestão remota HO, entre outros Show less

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  Nelson wilians advogados

  Feb 2022 - Jan 2024

  Gerente de treinamento e qualidade
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  Nwsoluções - recuperação de créditos

  Mar 2022 - Jan 2024

  Gerente de treinamento e qualidade
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  Zirvedeki kadın

  Feb 2024 - Mar 2024

  Head gestao de pessoas
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  Acrux capital

  Mar 2024 - now

  Head operacoes