Zénil Salomé Morales Ayala, MBA-Magister Dirección TI- ITIL ®

Experience

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  Telefónica Gestión de Servicios Compartidos,

  Jan 2013 - Jan 2015

  Analista de Proyectos y Procesos ITIL

  •Gestión y análisis de procesos en la gestión de Servicio de Outsourcing de Desktop para los Clientes- Mapfre Perú, Mapfre México, Mapfre Chile, AFP Profuturo, AFP Habitat, Seguros La positiva, Hibu, Clínica Ricardo Palma, Media Network, Multicentros (Atento Perú, Boutique Celular s.r.ltda, Lideres, Overlandes, Rapsac, Salesland).•Análisis y mejoras de proceso en la gestión de Incidencias.•Creación y análisis de métricas, indicadores y cuadros de mando de satisfacción y productividad de los clientes, mediante el uso de tablas dinámicas y macros.•Seguimiento, control, análisis de las incidencias reportadas para la y obtención de mejores niveles de prestación del servicio y lograr los objetivos de satisfacción del cliente.•Seguimiento y control para lograr el cumplimiento con los acuerdos SLA establecidos con los clientes.•Seguimiento y coordinación con los suplidores para el cumplimiento de los acuerdos OLA en beneficio de nuestros clientes.•Gestión y coordinación con los Suplidores dentro de la gestión del servicio prestado Atento (Teleatento del Perú) - Sicorp (Servicios Informáticos Corporativos).•Creación de informes y documentación evidenciable que muestren las mejores continúas en la prestación del servicio.•Gestión para el cumplimiento de los mantenimientos preventivos corporativos de nuestros clientes.•Gestión para mejoras y adecuación en la migración al nuevo sistema de Gestión de Incidencias REMEDY. Show less

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  EVERIS (Consulting, IT & Outsourcing Professional Services)

  Oct 2015 - Jul 2016

  Business Process Analyst ITIL

  •Gestión en la puesta en marcha del proyecto Remedy on Demand que es la herramienta base para la gestión de Servicios orientados a ITIL.•Responsable de coordinación y difusión a los Suplidores y grupos resolutores, sobre las nuevas funcionalidades de la herramienta de gestión de Servicios.•Gestión de indicadores de mejoras contínuas en el servicio, mediante la utilización de tablas dinámicas y macros.•Creación y análisis de métricas y cuadros de mando de satisfacción y productividad de los clientes mediante cumplimientos de KPI’S e como indicadores base.•Optimización de los tiempos de registros, tiempos de solución Seguimiento y control para lograr el cumplimiento con los acuerdos SLA establecidos con los clientes y con todos los grupos resolutores.•Análisis y mejoras de proceso en la gestión de Incidencias.•Responsable de reuniones presenciales y audios sobre el uso correcto de la Herramienta Remedy, con los stakeholder de la gestión •Seguimiento, control, análisis de las incidencias reportadas para la y obtención de mejores niveles de prestación del servicio y lograr los objetivos de satisfacción del cliente.•Seguimiento y coordinación con los suplidores para el cumplimiento de los acuerdos OLA en beneficio de nuestros clientes.•Gestión y coordinación con los Suplidores dentro de la gestión del servicio prestado ATENTO ( Teleatento del Perú) - CESCORP (Centro Especializado de Servicios Corporativos – PLATINO •Creación de informes y documentación evidenciable que muestren las mejores continúas en la prestación del servicio.•Gestión para el cumplimiento de los mantenimientos preventivos corporativos de nuestros clientes. Show less

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  Experis Perú

  Aug 2016 - Jul 2017

  Business Readiness Consultant - Change Management

  • Gestión directa con Telefónica del Perú para el servicio de Gestión del Cambio - Soporte Operativo para la implementación y despliegue del nuevo sistema comercial +Simple que impactará a todos los servicios para sus clientes internos y Externos.• Confección y gestión de indicadores KPI, cuadros de mando para el análisis de las tendencias del servicio, mediante la utilización de tablas dinámicas y macros.• Creación de informes y presentaciones del modelo del Soporte Operativo Nivel 0, como base para el despliegue de los Roll out’s.• Confección de mallas curriculares correspondientes a cada despliegue. • Aseguramiento del cierre de incidencias reportadas en Comando operativo 1446, con satisfacción de los clientes finales, previas comprobaciones con los diferentes grupos resolutores asignados previa conformidad de los representantes de ventas en los diferentes puntos de atención a nivel nacional.• Gestión de Usuarios e incidencias de los diversos canales de Atención tales como Grandes Superficies, Retails, Tiendas, Multicentros, entre otros; mediante la identificación de las tipificaciones correctas de los casos reportados en el comendo operativo. Show less

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  Entel Perú

  Jan 2017 - now

  Information Technology Services Manager

  • Gestión directa con clientes de Alto valor, quienes reciben los servicios de Data center y/o soluciones de Tecnología de la Información (IaaS, Cloud backup, etc) empresas de alto valor tales como : PROMPERU, MINCETUR, OSITRAN, Gemalto Migraciones, Universidad Esan, Caja del Santa, Supermercados Peruanos, Jockey Plaza, Grupo Grameco (Rosatel - Ms. Sushy, Pet Lover, etc), Grupo Kiyan (Rokys, Sopranos, etc), Hermes transportes blindados, Cámara de Comercio, Financiera Oh, Inversiones la Cruz, Xerox, Hidrandina, etc.• Responsable de la Gestión de Peticiones e Incidencias para la implementación del enfoque ITIL en el área de Operaciones de la empresa, mediante la implementación de 7 procesos Itil y el despliegue de la herramienta de Gestión de Servicios Remedy .• Gestión con el área Servicios de atención al cliente (Mesa de ayuda), para aun adecuada captura del evento informado por el cliente y una correcta derivación del evento o aviso a los grupos resolutores, especialista por gestión.• Gestión con el área de operaciones para una adecuada y pronta atención de los servicios TI eventos, requerimientos e incidencias reportadas por los clientes, y poder cumplir con las soluciones en los tiempos esperados.• Seguimiento y control de todas las solicitudes e incidencia, Informes técnicos de Recursos, performance, base de datos, backups según corresponda. • Gestión con Confección y gestión de indicadores KPI, cuadros de mando para el análisis de las tendencias del servicio de los clientes.• Reuniones presenciales con nuestros clientes para presentar el estatus mensual de su servicio.• Presentación de informes mensuales sobre el ejercicio de los servicios DE TECNOLOGÍA DE Información deacuerdo a los acuerdos de contrato.• Análisis y mejoras de proceso en la gestión después de análisis mensual de la situación de la empresa relacionadas a los servicios prestados. Show less