Experience

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  Security network

  Jun 2009 - Feb 2010

  Consultor de vendas
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  Solvay

  Mar 2010 - Apr 2011

  Analista de contas a pagar
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  Hsbc

  Apr 2011 - Oct 2016

  Premier internacional coordinator

  Main Responsibilities: I started at HSBC as a Bilingual service agent, being quickly promoted to Coordinator of Premier International, assuming an area that was responsible for all the assistance of high-income clients from Brazil on trips abroad, or clients from other countries visiting Brazil . After more than 4 years in the role, I was invited to take over project management for Call Center. Main Results: -Incresed the sales result in more than 200% in all the products(Credit Card, Life Insurense, Loans and TC). -Team grew from 17 agents to 44, with a new team implemented in São Paulo. -Responsible for adjusting the Emergency Withdrawal process that reduced the loss to zero, and was implemented to the whole HSBC Group. Show less

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  Sykes

  Oct 2016 - Mar 2018

  Responsável por todas as operações da Dell, Intel, Cisco e Citibank. Minha principal responsabilidade é garantir que todos os gerentes de cada uma das contas alcancem seus resultados operacionais e financeiros. Contato diário com cada um dos clientes, tanto em nível gerencial quanto em nível de diretoria. Participo constantemente de reuniões de apresentação de resultados com clientes e também com a Sykes Regional. No total, sou responsável por 4 Gerentes de Conta e mais de 500 funcionários divididos entre agentes, supervisores, coordenadores e áreas de suporte.Principais Resultados:Renovação do contrato com o Citibank, que estava previsto para ser cancelado devido aos resultados anteriores insatisfatórios.Renovação do contrato com a Dell, que também estava previsto para ser encerrado devido aos resultados insatisfatórios.Implementação de um departamento de vendas na Dell para peças de computador fora da garantia. Iniciamos um piloto com 6 pessoas e em 6 meses crescemos para 40 agentes. Show less

  • Operations Manager for Global Accounts

    Jun 2017 - Mar 2018

  • Account Manager

    Oct 2016 - May 2017
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  Rentcars

  Mar 2018 - now

  -Led a team of over 100 employees, creating a collaborative and motivating environment that boosted team performance.-Created and implemented the Customer Experience area, with the aim of ensuring a comprehensive customer view throughout the company.-Developed strategies and processes to improve the customer journey, from the first contact to after-sales, resulting in greater customer satisfaction and loyalty.-Collaborated closely with various areas of the company, including marketing, sales, product development, and technical support, to ensure that all initiatives are aligned with the needs and expectations of customers.-Implemented key performance metrics and indicators to measure customer experience and identify areas for improvement. Show less Responsável por todo o atendimento pré e pós-venda por telefone, e-mail, chat e WhatsApp em inglês, português e espanhol. Além disso, sou responsável pelo Treinamento e Qualidade, bem como pela criação e manutenção do Chatbot.Principais Resultados:Implementação de atendimento em espanhol e inglês por telefone, chat e e-mail.Criação e implementação de Chatbot em português e espanhol.Aumento de mais de 90% na taxa de conversão de vendas na operação.Aumento do NPS de 82 para 87 mensalmente.Conquista do selo RA1000.Levou a Rentcars.com ao primeiro lugar na categoria de aluguel de carros mundialmente na plataforma Trustpilot.Criação de um departamento de retenção de vendas.Implementação do WhatsApp para atendimento ao cliente e retenção de vendas. Show less

  • Head of Customer Service

    Oct 2020 - now

  • Customer Service Manager

    Mar 2018 - Mar 2022