Elaine Rocha

Experience

• 

  Credicard/Orbitall

  Jan 2001 - Apr 2004

  Operador Bilingue

  Atendimento a clientes em viagens ao exterior e tratativas com as Bandeiras Visa, Mastercard e Diners, em suas sedes em diversos países, para emissão de cartão e cash para os clientes em situações de emergência ou eventuais necessidades durante suas viagens internacionais.

• 

  Contax

  May 2004 - Apr 2012

  Responsável pelo planejamento local, análise de tráfego, tratamento de SLA’s (indicadores contratuais tais como Nível de Serviço, TME, TMA e Aderência), normalização de curvas, dimensionamentos de equipes, confecção e manutenção de escalas, acompanhando dos desvios de forecast, justificativas de nível de serviço, análises de oportunidades, acompanhamento de capacity planning (ciclo de contratação), estudos de treinamentos, apresentação de resultados e reuniões com clientes internos e externos.Ferramentas: TotalView e Genesys (CCPulse, WFM). Show less

  • Analista de Planejamento

    Feb 2010 - Apr 2012

  • Assistente Planejamento

    Aug 2008 - Feb 2010

  • Operadora Bilingue

    May 2004 - Aug 2008
• 

  Teleperformance

  May 2012 - Apr 2013

  Analista de Planejamento

  Responsável pelo planejamento local.- Análise de tráfego;- Geração de insumos para capacity planning;- Tratamento de SLA’s (indicadores contratuais tais como Nível de Serviço, TMA e Aderência);- Dimensionamentos de equipes, confecção e manutenção de escalas;- Justificativas de nível de serviço;- Estudos de treinamentos;- Apresentação de resultados e reuniões com clientes internos e externos.Ferramentas: TotalView e Teleopti.

• 

  GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E MAPFRE

  Apr 2013 - Nov 2018

  Atuando área de PCN - Plano de Continuidade de Negócios, participando do processo que identifica potenciais ameaças e seus possíveis impactos nas operações da organização baseado em metodologia internacional.Propondo ações que visam assegurar o andamento das atividades, na eventualidade de uma indisponibilidade prolongada dos recursos tais como edifícios, fornecedores, recursos humanos e tecnologia. Estruturando ação dos níveis de criticidade dos processos, análise dos cenários de crise dos edifícios do GRUPO, gestão dos riscos, formação e conscientização dos colaboradores sobre Continuidade de Negócios.Definindo como operar em um regime de contingenciamento e visando garantir os níveis mínimos de desempenho até o efetivo retorno à normalidade. Show less Responsável pelo planejamento das Operações SIM 24HS;- Análise de relatórios gerenciais com indicadores de desempenho das Operações;- Estudos e projeções para implantação de Operações (site provisório de Franca);- Definição de Estratégias de Contingências entre Operações;- Atribuição de regras de transbordo (Agente Reserva);- Análise de tráfego, tratamento de SLA’s (tais como Nível de Serviço, TME, TMA e Aderência);- Justificativas de nível de serviço;- Geração de forecast curto, médio e longo prazo;- Acompanhamento dos desvios de forecast e normalização de curvas;- Planos de ação para feriados e períodos sazonais;- Acompanhamento de capacity planning (ciclo de contratação);- Projeção de turn over;- Estudos de treinamentos;- Dimensionamentos de equipes, confecção e manutenção de escalas;- Interface com diversas áreas como recrutamento e seleção, desenvolvimento e projetos;- Acompanhamento da equipe;- Apresentação de resultados e reuniões com Operações.Ferramentas: CMS Avaya, Forecasting & Scheduling, Impact 360º. Show less

  • Analista de Continuidade de Negócio - PCN

    Jul 2015 - Nov 2018

  • Analista de Planejamento

    Apr 2013 - Jun 2015
• 

  Brasilseg

  Dec 2018 - now

  Analista de Continuidade de Negócio - PCN