Experience

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  Infoglobo

  Jan 1989 - Jan 2000

  Coordenador de pesquisa de mercado, canais de venda e distribuição assinatura

  Abr/1995 - Fev/2000 - Coordenador de Marketing de Relacionamento Responsável por 19 empresas terceirizadas no processo de distribuição de exemplares, prospecção de novas assinaturas e retenção de clientes.Gestor com atuação consultiva nas empresas parceiras voltada para profissionalização, implementação de novas filosofias estratégias de incremento e manutenção dos resultados quantitativos e qualitativos. Idealizador de campanhas institucional e promocional, exposição de marca em pontos de vendasMai/89-Abr/95 – Coordenador de Pesquisa e Informação de MarketingDesenvolvedor do processo integral de pesquisa e análise de mercado, elaboração e metodologias técnicas de pesquisas.Elaborador de questionários de pesquisa de mercado para suporte à tomada de decisão, baseado no comportamento do consumidor e novas tendências de mercado. Utilizador de relatórios Nielsen, Marplan e IVC, para análise e estudos de mercado.Criação de pesquisas de opinião pública com temas sociais de interesse da população e publicados nas edições de domingo do Globo. Show less

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  Editora globo

  Jan 2000 - Dec 2002

  Gerente de assinaturas

  Implantação, desenvolvimento e planejamento de canais de vendas em todo Brasil (Telemarketing ativo e receptivo, ponto de venda, PxP, estandes, shoppings, feiras, venda avulsa e eventos)Aplicação de diretriz com busca na unicidade de linguagem, divulgação das campanhas, criação de políticas de vendas, remuneração e motivação. Planejamento estratégico e políticas de remuneração.Gestor consultivo às empresas prestadoras de serviço em operações de venda e distribuição de produtos.

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  Atento

  May 2005 - Apr 2007

  Gestor de operações de atendimento ao cliente

  Gestor de Operações - Atividade voltada para planejamento e desenvolvimento de canais de projetos da Coca-Cola, Ipiranga Distribuidora de Combustíveis e White Martins, com equipe de 380 atendente e 08 supervisores, com faturamento de 12MM/ano.

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  Grupo contax

  Apr 2007 - Mar 2009

  Gerente de operações de atendimento ao cliente

  Gerente de Operações - Responsável pela gestão financeira, de pessoas, KPI’s e desenvolvimento dos serviços de atendimento da Bradesco Seguros, Net Cidade e Intelig com faturamento de 15MM/ano. Estrutura de mais de 580 colaboradores, incluindo 48 líderes.Mobilizador e articulador na identificação e diagnóstico de oportunidades de melhorias, estratégias e processos de vendas, gerenciamento de performance operacional e de organizar e gerir recursos.Usuário de processos e metodologias utilizadas para gestão de negócios e resultados, como o modelo de PDCA (plan, do, check, action). Show less

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  Atento

  Jun 2012 - May 2014

  Gerente de operações de atendimento ao cliente

  Gerente de Operações - Responsável pela gestão financeira, gestão de pessoas, gestão de KPI’s e desenvolvimento de serviços de atendimento da conta do Banco Itaú no segmento de cartões de crédito (Itaucard), com faturamento de 24MM/ano. Estrutura de mais de 1.100 colaboradores, incluindo 60 líderes.

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  Naturgy

  Jun 2014 - now

  Head of customer experience | atendimento ao cliente

  Responsável pelos canais de atendimento da companhia, Call Center, agencias presenciais, canais digitais, redes sociais, Ouvidoria, Órgãos de Defesa do Consumidor e Agências Reguladoras. Implementação da cultura do cliente no centro de tudo que fazemos, proporcionando uma experiência de atendimento end-to-end de alto nível. Transformação digital dos canais de atendimento com a criação da “Minha Naturgy” ampliando as opções para um novo comportamento do consumidor, WhatsApp, DialMyApp, SalesForce, chatbot, URA Digital. Destaque Prêmio 21ª edição do Consumidor Moderno 2020 segmento serviço e Zendesk CeX Awards 2020. Show less