Experience

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  Hsbc

  Aug 2001 - Feb 2011

  Reingenieria de procesosMapeo de procesosAreas: Negocios afiliados / Soporte a banca / Prestaciones bancarias / Soporte jurídico / Tarjetas bancariasCapacitacitación de personal: Liderazgo, ISO 9001:2008, OperativosActividades de Desarrollo organizacionalAuditoria InternaSelección de personalImplementacion de mejoras continuas Elaboración de proyectosElaboración y analisis de medidores para a toma de decisiones Responsable de capacitación para nuevos ejecutivos en Créditos hipotecarios y Tarjetas de créditos.LOGROSActualización y generación de nuevos manuales de capacitación.Desarrollo de cursos de Habilidades Directivas Atención y soporte a clientes internos y externos en los diferentes canalesAreasLínea directa / Servicios empresariales / Seguros y Afore / Soporte a banca / Créditos hipotecarios

  • LIDER DE UNIDAD DE NEGOCIO

    Jun 2006 - Feb 2011

  • INSTRUCTOR HABILITADO

    Jul 2005 - May 2006

  • EJECUTIVO DE ATENCIÓN A CLIENTES

    Aug 2001 - Jul 2005
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  Centro universitario iestur

  Jul 2012 - Jul 2019

  Docente licenciatura y maestría

  Impartición de clases a nivel licencitura y maestría de materias economica - administrativas. - Participación en proyectos de revisión de plan de estudios. - Dirección y gestión de proyectos turisticos.

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  Privalia

  Nov 2012 - Apr 2015

  Responsable del centro de contacto y prevención de fraudes

  Responsable de servicio a clientes y la gestión de fraudes. Logros: Se logro estabilizar y llegar a las metas de un 75% en nivel de servicio al 95% en el primer trimestre ademas de generar un equipo de alto desempeño. En el Prevención de fraudes para e-commerce en conjunto con Real-time fraud decisioning, se redujo en el monto de contracargos de 2,5% a 0,4% un trimestre, equivalente en un beneficio de 12 millones de pesos para el 2014 para la empresa.

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  Farmacia san pablo

  Feb 2016 - Jun 2016

  Responsable de aclaraciones y quejas

  Responsable de la gestión de servicio postventa (Aclaraciones y quejas) de las 86 sucursales de Farmacia San Pablo en sus diferentes canales de contacto: reparto a domicilio, redes sociales, correo electrónico y llamadas telefónicas. Logros: - Reducción de tasas de abandono del 35% al 1.5% en niveles de servicio. - Disminución de duración de llamada de 7:00 min a 4:47 min. - Mapeo y documentación de los procesos de aclaraciones.- Capacitación en la alineación de procesos. - Desarrollo de herramientas de consulta para incrementar efectividad- Incremento de clima laboral y cultura organizacional. Show less

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  Futurecommerce

  Jun 2016 - Jul 2017

  Proyect manager e-commerce

  Desarrollo de procesos y requerimientos para el área IT en función de las necesidades a nivel operativo (back office, front para tiendas, enlace de proveedores externos, prevención de fraudes y servicio al cliente) como parte del diseño y desarrollo de una base tecnológica en donde se centralizan todos los servicios necesarios para la gestión de un comercio electrónico. Logros: - Generar la estructura de procesos considerando toda interacción entre cada una de las áreas involucradas para la gestión multitienda. - Montaje y estructura de todos los procesos necesarios para la atención al cliente multitienda. - Definición de requerimientos para el desarrollo de procesos a nivel back office enlazando todas las áreas involucradas y las interconexiones entre cada una de ellas. - Trabajo en conjunto con marketing para alinear el servicio al tono y manera de cada una de las tiendas para un servicio especializado. Show less

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  Dentix health

  Nov 2017 - Jul 2019

  Director de calidad

  Responsable de asegurar los procesos de calidad de cara a los pacientes en red de clínicas dentales.Logros: Ahorro de 2.5 mdp anuales en gestión de tramites, permisos y atención a demandas. Incremento de 2 mdp mensuales de facturación por rescate de pacientes.

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  Universidad de la república mexicana (unirem)

  Feb 2018 - Jun 2022

  Docente maestría
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  Konfío

  Mar 2020 - Mar 2023

  Dirección de atención a clientes en omnicanalidad y multiproducto: ERP, Sr Pago, Tarjeta de crédito y Crédito para PYMES dentro de un solo ecosistema. Con enfoque en automatización y optimización de procesos hacía el customer experience.Logros: - Implementaciones (Proyectos desarrollados con áreas de: producto, diseño, data, data science, operación). - Definición, desarrollo e implementación de proyecto “One Platform” para la integración de 7 plataformas a una sola (Salesforce) para optimizar, automatizar operación y mejorar el Total Experience. - Proyecto de migración de operación telefónica de Amazon Connect a Genesys para mejor control operativo e integración vía API a Salesforce para desarrollo de experiencia self service y CX.- Definición, desarrollo e implementación de Chatbot (Intercom, Zoho), para migración de 35% de consultas a self service. - Definición, mapeo, reingeniería y documentación de procesos de forma transversal para detonar automatizaciones y optimización de flujos con enfoque Customer Centric. - Definición, desarrollo e implementación de tableros de gestión operativa, táctica y estratégica de indicadores por producto en Tableau y Salesforce. Mejora KPIs · Disminución del % abandono 16%, reducción de volumen de contactos 35%. · Incremento del CSAT 65%, FCR 52%. Show less

  • Business Services Manager

    Aug 2021 - Mar 2023

  • Special Project Manager

    Mar 2020 - Jul 2021