Camilo Andrés Bernal Bernal

Experience

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  Atento Colombia

  Jan 2004 - Jan 2005

  Microsoft Enterprise Technical Router

  Recepción de llamadas de soporte técnico de clientes empresariales de Microsoft de Iberoamérica, excluyendo Brasil. Diagnóstico y creación de casos complejos de soporte y enrutamiento de llamadas a los equipos especializados de ingenieros de habla hispana o inglesa. Asistente como traductor en caso de que los clientes no hablaran inglés, y/o los ingenieros de soporte no hablaran español. Manejo de CRM Clarify.Desarrollo de la herramienta de software TRAssistant, para reducir los tiempos de creación de casos de soporte, y brindar información de primera mano a todos los Technical Routers. Show less

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  Centro Interamericano de Administraciones Tributarias - CIAT

  Aug 2004 - Nov 2004

  Analista de Desarrollo

  Desarrollo de aplicaciones en ASP.Net: Software de calificación de desempeño de teleoperadores para el área de Control y Mejoramiento (interfaces de usuario, base de datos, reportes en Crystal Reports 9.0); creación de campañas en el software CRM desarrollado por la compañía; migración del CRM de la compañía de VisualBasic 6.0 a ASP.Net. Desarrollo de IVRs transaccionales y multinivel en Ring!Impact. Contribución a la creación de formatos de diseño y desarrollo para la obtención de la certificación de calidad ISO 9000. Show less

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  Interactivo Contact Center

  Jun 2005 - Oct 2007

  Director de Desarrollo

  Planeación y control del desarrollo de los proyectos de software para apoyar la gestión de las áreas Comercial y de Operaciones, principales clientes internos. Coordinación de todas las actividades del área, definiendo niveles de escalamiento y mejorando los tiempos de respuesta para los requerimientos, proyectos estratégicos y problemas del día a día. Apoyo directo a la Gerencia de IT en la toma de decisiones de inversión tecnológica, elaboración de propuestas para licitaciones y en el diseño y ejecución de metas estratégicas para ayudar al crecimiento de la organización. Promotor y director de proyectos de valor agregado para la compañía, usando tecnología .Net. Ingeniero líder de la migración del CRM de la compañía a tecnología web. Participante activo en el proyecto de traslado total de la compañía a su nueva sede (enero-junio de 2007): evaluación de propuestas de proveedores para la nueva infraestructura de red eléctrica, de voz y datos; elaboración de matrices de responsabilidades y riesgos desde el punto de vista tecnológico; análisis de requerimientos tecnológicos para el traslado de cada una de las campañas, y diseño de los respectivos cronogramas detallados, soportados en nuevos procesos dirigidos a facilitar y optimizar las actividades, los tiempos y el control de inventarios involucrados en cada uno de los traslados; integración de los cronogramas de la Gerencia de IT con los de las demás áreas funcionales de la empresa y los de los proveedores; capacitación periódica al personal de la empresa y actualizaciones del avance del proyecto; seguimiento de todas las actividades relacionadas con telefonía, datos y sistemas de información para garantizar el éxito del proyecto durante su fase final (traslado del centro de cómputo y 120 estaciones de trabajo en dos días).Encargado de la Gerencia de IT durante los periodos vacacionales del gerente del área. Show less

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  Claro Colombia

  Oct 2008 - now

  • Gestionar el soporte comercial, operativo y tecnológico requerido por los canales de venta de la compañía, liderando para ello los proyectos de implementación tecnológica de nuevas operaciones comerciales, la puesta en marcha de proyectos transversales de valor agregado comercial, el aseguramiento de herramientas tecnológicas, la gestión operativa y el mejoramiento continuo de procesos de venta.• Responsable de la operación del CGV (Centro de Gestión y Soporte de Ventas): atención de 500 mil llamadas promedio/mes en 17 líneas front para vendedores y ejecución de 160 procesos backoffice distribuidos en tres outsourcers de contact center. Show less Apoyo a la Gerencia Nacional de Distribuidores y Telemercadeo en la planeación y ejecución de las actividades requeridas para la puesta en marcha de operaciones de ventas (contact centers, agencias comerciales, retail) y proyectos comerciales, así como en el aseguramiento de la operatividad diaria: Gestión de soportes de ventas y envío de contratos a clientes finales, entre otros. A la fecha he implementado más de 30 call centers de hasta 200 posiciones. Relacionamiento y trabajo directo y constante con áreas de Sistemas, IT y Seguridad Informática. Gestión de casos de soporte tecnológico, control de base de datos comercial, usuarios y accesos, administración de tráfico telefónico, aseguramiento de software operativo e implementación de nuevas soluciones soportadas en tecnologías de información. Seguimiento y ejecución de procesos financieros del canal (facturación, presupuesto).Participante activo en proyectos transversales de mejora al interior de la Compañía.Líder funcional del frente Comercial Residencial como Especialista en temas de Contact centers, CRM y Ventas no presenciales para el proyecto Amdocs-ONEAmx. Show less

  • Gerente de Implementación y Operación Comercial

    Jul 2019 - now

  • Jefe de Implementación Ventas Hogar

    Oct 2008 - Jun 2019