Experience

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  Tim brasil

  Apr 2008 - Dec 2009

  Supervisor de telemarketing

  Sac Recepivo, Coorporativo , Multskill e pós vendas

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  Grupo abril

  Jan 2009 - Dec 2010

  Supervisor de vendas

  Atuação com antiga TVA , supervisor de vendas. Entrega de relatórios diários, Contratar, treinar e gerir equipes de vendas externas, monitorar as ações e o desempenho dos vendedores, criar táticas e ações de vendas, dar feedbacks individuais e coletivos. Supervisão da equipe de vendas, fornecendo apoio necessário para finalização das vendas, sendo responsável pelo planejamento de vendas, metas e rotas.

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  Almaviva

  Jan 2011 - Jul 2015

  Gestão de Pessoas e liderança de equipes• Treinamentos presenciais, administração de treinamento de formação, desenvolvimento de elarning’s voltados a Comportamental.• Realização de processos seletivos;• Desenvolvimento de lideranças;• Desenvolvimento e análise de relatórios gerenciais;• Controle e acompanhamento das métricas e objetivos com foco em resultados;• Gestão de indicadores de produtividade e SLA’s;• Gestão de Processos e Qualidade de operação de Contact Center; Operações Telefônica Show less Gestão de equipes e os processos de Auditoria, Monitoria da Qualidade e Treinamento.Disseminar a estratégia de trabalho para as equipes.­ Criar check list e script para o processo de Auditoria.­ Elaborar e encaminhar relatórios diários para a Operação. ­ Fazer apresentações mensais de resultados. ­ Alimentar o KPI da Área. ­ Fazer a gestão da equipe no que diz respeito às rotinas administrativas, bem como formação e desenvolvimento.­ Fazer interface com Supervisores das Operações para alinhamento de processos. ­ Monitorar e aplicar feedbacks para os Auditores e Monitores.­ Atender aos procedimentos de Auditoria de Vendas e Monitoria da Qualidade determinados pelos clientes .Organizar calibragens internas e externas para alinhamento dos procedimentos da Qualidade . Planejamento das atividades de treinamento e desenvolvimento. Desenvolver, implantar e preparar treinamentos e programas de desenvolvimento para as empresas do grupo.Atuação com a coordenação dos processos de treinamento, desenvolvimento e gestão de pessoas, processos e indicadores. Realização dos Levantamentos das Necessidades de Treinamento ­ LNT, pesquisa de clima organizacional, análise do plano de ação de indicadores e programa de melhoria contínua. Operações Net Cobrança, TIM Sac e Pós Vendas , Telefônica Receptivo e Ativo de vendas , Telefônica Retenção, Telefônica Portabilidade, Sanofi, Peugeot, Vendas Itaú Show less

  • Gestor de Operações

    Jan 2015 - Jul 2015

  • Supervisor de Qualidade e Treinamento

    Jan 2011 - Dec 2014
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  Teleperformance

  Aug 2015 - Aug 2017

  Consultor de relacionamento sênior

  Atendimento consultivo a corretores e gerentes de seguros passando por orientações e tirando dúvidas referente a procedimentos, bem como tratativas de assuntos financeiros, sinistros, propostas, endossos etc. Treinamento presencial e on line de produto eferramentas.Administração e desenvolvimento estratégico, desenvolver o relacionamento com carteira de clientes, realizar visitas e identificar novos negócios. Realizar o mapeamento de mercado, identificar necessidades e acompanhar satisfação afim de garantir sua fidelização e a qualidade do serviço prestado. Seguradora AIG Seguros. Show less

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  Mutant

  Dec 2017 - Jan 2019

  Gestor de qualidade e atendimento

  Análise de processos e revisão de tratativas feitas por escritórios jurídicos , solucionando conflitos entre instituição financeira e clientes.Acompanhamento de resultados de Produtividade, tratamentos de manifestações através dos canais: SAC, Ouvidoria, Procon, Bacen, Reclame Aqui e Mídias Sociais.Treinamentos de produtos e procedimentos de serviço de apoio ao cliente (SAC). Elaboração de relatórios gerenciais, elaboração de formulários de monitoria voltados para qualidade e manuais de procedimentos, revisão de scripts.Acompanhamento de premiações de campanhas de incentivos, Auditorias para avaliações, calibragens e fóruns de qualidade. Entrega de indicadores operacionais Produto: Banco BMG ( Terceirizado) Show less

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  Zanc assessoria nacional de cobrança

  May 2019 - Jan 2022

  Gestor de qualidade e treinamento

  Responsável por supervisionar as rotinas de de qualidade, garantindo os padrões mínimos exigidos em cada fase do processo e propondo ações de melhoria. Desenvolvimento de Quartil para entrega de indicadores operacionais. Traçar planos ações preventivos e corretivos juntos as áreas de operações e demais áreas. Promover melhorias constantes aos materiais de suporte e processos de operações Implantação da Monitoria Digital ( HVAR) em todos os segmentos de cobrança e vendas da empresaOperações Itapeva Fixa, Bradesco ,Losango, Ibi, Itaú PF e PJ, Marisa , Recovery , RCB , Ipanema , Valia , Mercedes Benz e Vale S.A Show less

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  Órigo energia

  May 2022 - now

  Gestor de qualidade e processos- experiência do cliente

  - Liderança de equipe-Revisão e atualização de processos de vendas e pós vendas -Gerenciar os resultados dos processos da área considerando aspectos qualitativos, quantitativos, prazos, determinando ações preventivas e corretivas que permitam corrigir condições insatisfatórias e melhorias nos indicadores gerais e de performance-Promover estudos e análises pontuais e específicas sobre processos relacionados ao atendimento a clientes -Acompanhar ocorrências da equipe de atendimento .-Acompanhar maiores ofensores e propor ações -Aprimoramento de formulários de monitoria com base nos skills de cada grupo de atendimento -Condução de calibragens e fóruns de Qualidade com equipes de Vendas( Canal Interno, Parceria , Porta a Porta ) e Pós Vendas - Criação e atualização de materiais de apoio operacional.-Direcionamento de monitoria buscando alavancar a eficiência operacional e qualidade no atendimento - Gestão das demandas de ligação / escutas da equipe de Experiência do Cliente- Criação e atualização de processos e procedimentos da área de Experiência do Cliente-Acompanhamento e implementação de novos projetos - Treinamento e Monitoria buscando alta performance-Acompanhar a Jornada do Cliente-Medir Satisfação dos clientes após a venda e propor ações preventivas e corretivas após análise de KPIS junto ao time de vendas.- Acompanhamento e Gestão de relatórios e indicadores (TMA/fila/produtividade/NPS/ CSAT/ Reclame Aqui / KPIs de Vendas )-Disseminar a missão, valores e a filosofia de trabalho da organização, mediante a conscientização e valorizando questões relativas a conduta, disciplina, ética e respeito. Show less