Experience

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  Credicard

  Jan 1994 - Jan 2000

  Analista planejamento
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  Atento

  Jul 2000 - Mar 2003

  Coordenador de planejamento
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  Tnl pcs oi

  Mar 2003 - Jul 2005

  Coordenador de planejamento
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  Telmex - claro

  Jul 2005 - Sept 2009

  Gerente senior - relacionamento e planejamento
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  Tim brasil

  Sept 2009 - now

  Administração e definição dos processos de caring, mapeamento da jornada e experiência do cliente para o mercado consumer mõvel, além de assegurar a gestão da comunicação com os clientes em todos os canais de interação. Responsável pelo desenho de estratégias de atendimento no segmento Consumer com foco em valor e resolubilidade. Gestão de escopo, perímetro de atuação e aferição de ganhos para o relacionamento com clientes em projetos transversais, ofertas e serviços, garantindo todo o fluxo de informações e tratamento dos clientes;Responsável por garantir padronização, mapear a jornada dos clientes que buscam os canais de relacionamento, otimização e metodologia de modelagem para os processos envolvendo os diversos canais de atendimento, focando na redução de custos, ganhos de eficiência operacional e satisfação dos clientes. Além de atuar sobre métricas de desempenho dos processos através de controles estatísticos, análises comportamentais e proposições acerca de melhorias identificadas. Show less Administração de estrutura organizacional através da adequada definição dos perfis profissionais, desenvolvimento dos recursos, efetiva gestão de conhecimento e capacitação. Responsável pelo desenho de estratégias de atendimento no segmento Business e Pós Consumer com foco em valor e resolubilidade. Gestão de escopo, perímetro de atuação e aferição de ganhos para o relacionamento com clientes em projetos transversais, ofertas e serviços, garantindo todo o fluxo de informações e tratamento dos clientes;Responsável por garantir padronização, otimização e metodologia de modelagem para os processos envolvendo os diversos canais de atendimento, focando na redução de custos, ganhos de eficiência operacional e satisfação dos clientes. Além de atuar na redução do churn voluntário e fidelização de clientes, métricas de desempenho dos processos através de controles estatísticos, análises comportamentais e proposições acerca de melhorias identificadas. Principais projetos: Implementação do RGC (Regulamentação voltada para o atendimento), Metodologia de Treinamento Virtual e Gestão do Conhecimento, Modelo de Caring para clientes corporativos. Show less Gestão de processos para aderência regulamentar em frentes de atuação preventiva como: Controle de Licenciamento de Antenas, desenvolvimento de produtos e negócios, pareceres regulamentares, além dos processos de obrigações regulatórias como aprovação de novos planos e ofertas junto ao órgão regulador. Disseminação interna da regulamentação e participação em grupos de trabalho das associações de classe do setor foram fatores críticos de sucesso nas frentes de atuação. Principal projeto: Implementação da plataforma de alocação dinâmica de números (HRD) Show less

  • Executive Manager

    Nov 2023 - now

  • Senior Manager Remote Sales

    Feb 2019 - Nov 2023

  • Gerente de processos sênior

    Nov 2016 - Feb 2019

  • Senior Manager - Business Process

    Sept 2012 - Nov 2016

  • Gerente Senior - Regulação em Telecomunicações

    Jul 2011 - Sept 2012

  • Gerente Senior - Planejamento Operacional

    Sept 2009 - Jul 2011