Experience

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  Universidad mayor

  Jun 2001 - Aug 2003

  Jefe centro de investigación de mercados (cim)

  Desarrollé estrategia comunicacional para la institución en base a análisis competitivo de Universidades privadas chilenas.Diseñé e implementé variados estudios de investigación de temas sociales en conjunto con medios de comunicación (Canal 13, Chilevisión, Publimentro, América y Economía, entre otros).Elaboré más de 30 proyecto de investigación de mercados con empresas privadas.

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  Punto vista (actual ipsos)

  Mar 2004 - May 2008

  Director de estudio

  Diseñe y desarrollé programas de satisfacción de cliente y mystery shopper para las cuentas del grupo Falabella en Chile y Perú, D&S, Transbank, Ford, entre otros.Generé análisis y desarrollo de soluciones estratégicas en base a los resultados de las evaluaciones de clientes.

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  Entel

  Jun 2008 - Feb 2018

  Gestioné el modelo de satisfacción táctica en los canales de atención, identificando conductas claves de los clientes (a través de CRM) y definiendo en conjunto con los responsables las acciones de fidelización.Implementé estudios estratégicos con una mirada de viaje en los procesos de compra, servicio técnico, facturación, etc.; que permitió contrastar el correcto diseño y/o ejecución v/s la experiencia vivida por el cliente.Lideré un equipo multidisciplinario de profesional (14 personas), motivando el cumplimento de metas y logrando un apropiado clima laboral avalado en GPTW. Show less

  • Consultor Senior de Adherencia - Subgerencia de Experiencia de Cliente

    Mar 2016 - Feb 2018

  • Jefe Area Calidad Servicio

    Jul 2011 - Feb 2016

  • Coordinador Área Calidad de Servicio

    Jun 2008 - Jun 2011
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  Activa research

  Apr 2018 - Jun 2022

  Director de cuentas senior – gerencia de experiencia

  Responsable de construir, fidelizar y desarrollar la relación comercial con los clientes que representan la mayor facturación para la empresa. Administré el programa de medición de Experiencia de Cliente de Santander y Bench banca. Logrando generar entregables estratégicos semanales, lo cuales son utilizados en los staff de la alta gerencia del Banco, para toma de decisiones respecto a los modelo de atención. Gestioné el Programa de Medición de Satisfacción Post Atención (EPA) de paciente atendidos en la ACHS y el Programa de Experiencia de Empresas asociadas a la ACHS. Junto al equipo, generamos los modelos estadísticos predictivos de los principales apalancadores de experiencia.Administré los programas de Medición tracking mensual de CX, para los siguientes clientes:• Servicio Impuesto Internos• Aguas Andinas / ESSAL• Mallplaza• Clínicas Regionales• Asociación de Empresas Eléctricas• Chilexpress• FUSAT• Fundación Arturo López Pérez (FALP)Diseñe e implemente de proyectos de Optimización de Customer Journey:• Samsung: Rediseño de experiencia en tiendas. Levantamiento de viaje actual y viaje ideal de las tiendas, desde la perspectiva de clientes y colaboradores, para rediseñar protocolos de atención y experiencia en el punto de venta.• Equifax: Mapeo de los viajes del cliente B2B y activación de los principales hallazgos –cualitativos y cuantitativos- en talleres internos, para definir la experiencia de servicio ideal.• ENEL: Levantamiento de las etapas del viaje del cliente que utilizan el IVR, para posterior rediseño.• Fundación de las Familia: Levantamiento y evaluación de las etapas del viaje de los usuarios del Programa Familia, para posterior rediseño. Show less

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  Alianza team®

  Jul 2022 - Jun 2024

  Subgerente de experiencia y servicio al cliente - gerencia general

  Principales funciones: Garantizar altos niveles de satisfacción y lealtad: Implementación de capacidades distintivas de Team Solutions Chile en cada uno de sus negocios B2B, promoviendo una experiencia memorable en los distintos puntos de contacto durante el Journey Map, resultando en altos niveles de lealtad medidos por el NPS estratégico.Asegurar el flujo de pedidos: Diseño e implementación de una metodología de trabajo en conjunto con las áreas internas de Team Solutions (logística, producción e I&D) y contactos clave de los clientes (comercial, planificación, operaciones, I&D y marketing), generando una operación confiable y un total cumplimiento de los acuerdos de servicio con los clientes.Implementación de metodologías ágiles: Aplicación de metodologías ágiles para la gestión de oportunidades de negocio.Cultura centrada en el cliente: Desarrollo de procesos e indicadores clave para fomentar una cultura centrada en el cliente.Gestión de PQRs y contingencias: Se establecen procesos claros para el manejo de pedidos, quejas, reclamos y contingencias. Show less